El cliente siempre tiene la razón.
En la nota anterior, yo asumí de hablar sobre la empatía, como proceso para manifestar sintonía con el cliente. ¿Y la IRA quedó postergada?
Como saben, Ustedes me acompañaron en varias notas sobre la IRA. Y yo lo pensé como asignatura agotada. Sin embargo, veo que el tema tuvo rating. (En Brasil diríamos: “tuvo IBOPE”).
He recibido muchos mails y mensajes vía WhatsApp solicitando ampliar. Solicitando consejos. Incluso, preguntando si yo trataba a pacientes como terapia.
Algunos lectores solicitaron que le enviara una charla virtual que dicté en la Expo dieteticactiva, durante la pandemia. Primeramente, agradezco el interés. También pueden buscar la misma charla en Youtube, buscando como “Helio Perotto”.
La IRA, como he escrito, es el gran enemigo público. Por lo tanto, reitero agradecimientos y, ahora, hoy, doy vuelta la página y hablo de EMPATÍA.
Comencemos por las herramientas de trabajo
En la dietética tenemos muchas herramientas de trabajo. Vamos a ejemplos grandes, chicos, ponderables y sutiles. Las heladeras son herramientas de trabajo. El mostrador, el PosNet, la balanza, el sellador para bolsitas, la música ambiente. Una herramienta importante y casi invisible: nuestro soft de facturación. También constituye una herramienta de trabajo nuestra presencia en las redes sociales. Pero, todavía no llegué a la herramienta mayor: La atención al público
Esa es nuestra gran herramienta de trabajo. Se trata de una herramienta emocional.
Es invisible, pero se nota, se siente. Paso a redactar algunas sugerencias para manifestar calma y empatía en el trato con el público.
Ni caro, ni barato
Nunca presente el precio de manera cortante, seca:
Ejemplo: $1.200,00
Un producto no es ni caro ni barato, tiene valor. Por lo tanto, el precio es una expresión de un valor.
Y cuando hablamos de valor, nos referimos al valor percibido por el cliente. Presentemos el precio con empatía, seguridad, sin culpa, sin pedir disculpas.
Técnica del serrucho
Es una técnica sencilla para amortizar el impacto del precio.
Dividir en días o porciones.
El precio es “$ 55,00 por día, el frasco alcanza para 20 días”.
Técnica de la diferencia
Es otra técnica para aplicar a partir del importe que su clientela ya acepta.
Imagine que un cliente o una clienta hace referencia a un producto que abonó $ 240,00.
Si el mío vale $ 260,00 es bueno señalarle que “por solamente $ 20,00, dispone de primera marca”.
Técnica de la comparación
Se trata de una salida utilizando la cadena de precios referenciales.
“Yo le facilito esta mermelada cuyo precio es inferior a un kilo de pomelo”
PS.: en casa, cuando algo me parece caro, mi esposa me dice: – “Cuesta menos que una pizza”.
Técnica del sándwich
Ubicamos el precio entre dos beneficios. “Este mix de frutos secos, altamente proteico -su valor, para Usted, $ 1950,00-, contiene nueces de Mutquin y alcanza para cinco desayunos”.
PS.: Mutquin, Catamarca. Es la capital nacional de la nuez. Sugiero visitar, por lo menos una vez en la vida.
Sugerencias para tratar a un cliente o una clienta difícil
Dedíquele toda la mirada, a los ojos. Escuche atentamente, no interrumpa. Sonría. Hable en tono de voz bajo. Repita, con otras palabras, lo que dijo. (Eso muestra que Ud. escuchó atentamente). Nunca se enoje con su clientela. No tomar el rechazo como algo personal. Ser vendedor requiere dominar el miedo al rechazo. (¿Y por casa cómo andamos?).
Sugerencias para tratar clientes o clientas que manifiestan enojo
Reconocer que tienen razón, pero no potenciar (no echar leña al fuego). Tampoco ampliar, agregando comentarios innecesarios.
No menospreciar, ni ignorar.
Pronunciar la palabra mágica: “comprendo”. En un mundo con tan escasa comprensión, la palabra “comprendo” funciona como un bálsamo.
Hacerle una o dos preguntas (no irónicas).
Solicitar que sugiera una solución.
Buscar una solución, acordar.
Agradecer. Nadie se opone a un sincero agradecimiento.
Sugerencias para tratar objeciones
Frente a una objeción, nunca trenzarse en defensivas.
Nunca contradecir frontalmente.
La primera recomendación es pausa… respirar.
La segunda es la palabra mágica: “comprendo”.
A seguir, usar la técnica de la retórica greco-romana: parafrasear lo que dijo.
Parafrasear es repetir lo que dijo, pero, con otras palabras. Eso deja claro que Usted lo escuchó.
Ejemplo del cliente: “- Ese producto tiene fecha de vencimiento muy corta”.
Posible respuesta: “- Comprendo su preocupación por el vencimiento. Se trata de un producto sin conservantes, por lo tanto, el vencimiento es de siete días en heladera”. Lo que parecía un vencimiento corto es una virtud del producto.
¿Cómo sigue?
Comience a poner en práctica. Una técnica por día. Que todo vaya más allá de la lectura.
El conocimiento se lleva a la práctica.
Por Helio Perotto
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@samurai_proteico
