Preocupémonos del «puertas adentro»
Para cuidar de nuestros clientes, para mejorar la atención, debemos mirar para adentro. Un punto a establecer, y como punto de partida, es dejar evidente que, buena atención no es solamente tener buenos productos. La buena atención está inserta en el movimiento llamado calidad total (calidad de producto + calidad de servicio). La mayoría de los clientes de una dietética vienen para buscar afecto, no solamente a buscar lentejas, tostadas de gluten, trigo burgol. Buena atención no es solamente hablar y hablar, es, más que eso, es ESCUCHAR. No ser abundante en palabras, pero sí abundante en oídos.
¿Por qué no te callas?
Así se expresó el viejo Rey de España. Pero también existe un libro de ventas cuyo título es: «Cállese y venda más». La consigna es: «hablar poco para decir mucho». Estoy escribiendo para usted, para usted (repito) que piensa todo en forma de palabras y que derrocha verbos como si fuera una hemorragia a la cual se refiere Chico Buarque.
Hable menos, escuche más.
Hace algunos años, una gran universidad de Estados Unidos, hizo un estudio acerca de la forma en que la gente percibe los mensajes que recibe de otras personas. El estudio reveló datos sorprendentes:
• El 55% se fija exclusivamente en el lenguaje corporal
• El 38% se fija en nuestro tono de voz
• El 7% se fija en nuestras palabras
Por lo tanto, es muy significativo y recomendable cuidar, cultivar el lenguaje corporal. En toda dietética encontramos folletos de instructoras de Yoga. Esas maestras de la armonía son especialistas en suavizar nuestros mensajes corporales. Es bueno que un dueño de una dietética acuda a una instructora de Yoga.
Volviendo a la comunicación, siempre que nos referimos a lenguaje corporal, estamos en el ámbito de: contacto visual, expresiones faciales, postura del cuerpo, gestos con las manos, distancia física, tono de voz.
Escucha su propio tono de voz?
Reflexione un poco sobre el poder eficaz del lenguaje. Toda palabra que pronunciamos crea una imagen en la mente (en el ojo mental) de quien nos escucha. Algunas palabras generan una ventaja expresiva. ¿Estará usted sacándole ventaja a las palabras? Toda palabra dibuja un símbolo (una imagen) en nuestra mente. Cuando escuchamos una palabra, imaginamos un símbolo de lo que esa palabra representa. A menudo, el símbolo también está cargado de contenido emocional.
Las palabras: colesterol malo, sin azúcar, diabetes, celulitis, obesidad, bajas calorías, pueden despertar emociones positivas o negativas. Si a uno le gusta la jardinería, el aire tibio de la primavera trae a la mente la belleza de las flores. La oportunidad de meter manos en la tierra preparando el suelo para la cosecha de verano. Pero hay gente que padece una alergia llamada fiebre del heno, o es asmático, y la palabra primavera le dibuja una sensación diferente. Por lo tanto, elija las palabras
Aunque usted, durante el día, haya explicado centenas de veces que esa galleta «no tiene azúcar», debe considerar que, para el cliente, es la primera vez que usted se la pronuncia. En consecuencia, usted debe modular la voz de la misma forma, con la misma entonación, tanto a las nueve de la mañana como a las nueve de la noche. Con amor, con paciencia, con alegría. Esa predisposición yo la constato en muchas dietéticas y lo podemos celebrar. Pero, si a usted no le sale (durante todo el día), paciencia, concéntrese, respire.
Cuando hay que repetir la misma explicación a cada momento, es fácil caer en el hábito de hablar con voz monótona. A veces, incluso, hablamos con fastidio. Digo «hablamos» porque nadie puede tirar la primera piedra en términos de no fastidio. Aquí entran las enseñanzas del Buda Tien-Tai: controlar el estado de ira.
Aunque durante el día, haya explicado centenas de veces que esa galleta «no tiene azúcar», debe considerar que, para el cliente, es la primera vez que usted se la pronuncia.
Contacto visual
El contacto visual es una de las más poderosas habilidades de lenguaje corporal. Se llama habilidad de atención porque les hace saber a mis clientes que estoy interesado, receptivo y atento a lo que están diciendo.
El contacto visual me permite «escuchar» lo que el cliente percibe, así como escuchar lo que me dice. Un contacto visual eficaz se logra simplemente a partir de una suave mirada. Pero, si agregamos la simple expresión: «- ya le atendemos», quedará una atención especial, quedará con una carga afectiva. Todo sale bien redondo, sin aristas. Es lo que se denomina un «primer momento de verdad» y se trata de valorizar los primeros 5 segundos. Tenga en cuenta que es muy desconcertante, para el cliente, sentirse invisible, porque es una descalificación, un atentado al «Yo».
¿Psicología aplicada? Así es, de eso se trata, para eso estamos.
Helio Perotto es brasileño, psicólogo, educador, con posgrado en comunicación comercial y teleeducación. Desde el año 2001 escribe regularmente y exclusivamente para los lectores de CONVIVIR (Marketing para Dietéticas). Es docente de Marketing y Comercialización por internet. Es empresario PYME, titular de la marca Gurfi y productor de cereales GLUTEN FREE.
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